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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES É O CAMINHO PARA O SUCESSO

Qualquer negócio precisa de clientes para se manter ativo. Muitas vezes, o empreendedor investe grande energia na conquista de novos clientes e esquece aqueles que são fiéis ao seu negócio desde a primeira vez em que o conheceram. Esses também merecem uma atenção  especial, é aí que entra a fidelização de clientes.

A fidelização de clientes é extremamente importante para todos os tipos de negócios, pois é ela que faz com que o negócio tenha uma base sólida de pessoas que seguem comprando o produto ou serviço ofertado.

Segundo pesquisa realizada pela Invesp, 44% das empresas focam a aquisição de clientes, e apenas 18% investem em retenção. Esses dados demonstram que ainda não está clara a importância de reter clientes para parte dos entrevistados, e isso pode significar “perder” dinheiro, já que, segundo a mesma pesquisa, um cliente fiel tem 50% mais probabilidade de adquirir novos produtos da empresa e gastar 31% a mais quando comparado a clientes recém-chegados.

Em um cenário de incertezas como a da pandemia de covid-19, recorrer ao público que já conhece o seu negócio pode fazer uma grande diferença no seu faturamento. Por isso, separamos algumas dicas que vão te ajudar a fidelizar sua clientela.

O QUE É FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?

 A fidelização é formada por algumas práticas focadas na retenção de clientes já conquistados. Ela ocorre por meio da manutenção do relacionamento entre empresa e  consumidor, desenvolvendo uma relação de confiança entre as partes.

 

POR QUE A FIDELIZAÇÃO É IMPORTANTE PARA O SEU EMPREENDIMENTO?

 Como já adiantamos, um cliente fiel tende a gastar mais com produtos ou serviços da sua empresa. Além disso, manter clientes custa até 5 vezes menos que conquistar novos – é uma   questão de matemática simples. Não se convenceu? Veja abaixo mais algumas razões para investir em fidelizar seus clientes.

 

Cliente satisfeito divulga o negócio

 Quem nunca pediu indicação para amigos e familiares sobre determinado produto ou serviço? Quase todo mundo já. É isso que mostra a pesquisa da Nielsen, em que  77% dos consumidores se sentem mais propensos a comprar um novo produto quando o descobre   por meio de indicação. Isso ocorre porque confiamos mais em pessoas próximas do que em vendedores, e, se a indicação for positiva, você conseguiu um novo cliente, criando assim uma rede de pessoas satisfeitas com a sua empresa, que vão indicá-la para tantas outras, reduzindo custos com publicidade paga.

 

Vender para as mesmas pessoas

 É mais simples agradar a uma pessoa que já conhece o seu negócio. Em pesquisa realizada pelo Zendesk, 52% dos entrevistados relataram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas – como houve uma experiência boa, eles não querem arriscar conhecer novas marcas. E é aí que o seu marketing pode atuar.

 

Receber feedbacks honestos

 Não são todos que gostam de dar feedbacks sobre suas compras. Isso acontece, muitas vezes, por vergonha de falar sobre algum aspecto não tão positivo, falta de tempo ou de  interesse.

A chance de o seu negócio receber uma avaliação de um cliente fiel é muito maior que com clientes novos, pois também é do interesse do consumidor assíduo que a empresa mantenha sua qualidade, já que ele também se sente parte do negócio.

 

Ter receita previsível

 Com uma clientela fiel, é possível ter uma noção do quanto a empresa lucrará em determinado espaço de tempo. Para isso, é preciso saber a frequência estimada de compra de cada cliente e a média de valor que ele gasta em sua empresa, o chamado ticket médio.

 Ter uma receita previsível também ajuda a controlar o seu estoque, já que, pelas saídas de mercadoria, é possível prever o quanto se deve comprar.

Sabendo da importância de reter clientes, é necessário entender qual é o tipo de cliente que sua empresa tem. Assim, ficará mais fácil direcionar esforços para a forma de fidelizar cada um.

 

QUAIS SÃO OS TIPOS DE CLIENTES?

 

Decididos

 Esse é o cliente mais próximo de realizar a compra. Ele sabe exatamente o que quer comprar, é aquele que vai até a sua loja para, de fato, chegar ao negócio. Normalmente, ele já fez diversas pesquisas, já sabe quais são os prós e contras da compra e quer agilizar o processo.

Quando se deparar com esse tipo de cliente, busque ser rápido, gentil e atencioso.

 

Convictos

 São aqueles que compram sempre da mesma marca.

A empresa que tem o chamado fã ou “brand lover” – nome que se dá  aos aficionados por marcas, como no caso dos consumidores da Apple, que gastam horas em filas para adquirir o mais novo lançamento da empresa – pode se considerar sortuda, pois, com a influência do seu fã, há uma grande probabilidade de você conseguir outros.

 

Infiéis

 Esses, normalmente, não têm “marcas do coração”, ou seja, não são apegados por empresas específicas, mudam conforme a necessidade, mas ainda assim podem ser conquistados.

 

COMO FIDELIZAR OS CLIENTES DA MINHA EMPRESA?

 Separamos algumas dicas que te ajudarão a fidelizar os clientes e, assim, aumentar a receita da sua empresa.

 

1.      Conheça o seu público

 Entenda quem é o seu consumidor, vá além do básico, busque conhecer os hábitos de compra, formas de pagamento mais usadas, além de informações importantes, como data de aniversário, número de telefone, entre outros.

Por exemplo, você que tem uma padaria. Quem é a sua clientela? É o pessoal que mora próximo ou que trabalha por perto? Se ela for constituída por moradores, é bom oferecer pães fresquinhos de hora em hora. Se for por pessoas que trabalham próximo, por que não criar lanches rápidos para os que estão de passagem? Esses são alguns exemplos de estratégias que precisam ser analisadas com base no conhecimento dos hábitos de seus clientes.

 

2.      Invista em atendimento

 Os clientes sempre se importam com atendimento – isso é fato – e, muitas vezes, estão até dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor.

Uma pesquisa realizada pela Nuvem Shop mostrou que 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se na forma como ele é tratado, não considerando produto e preço. Ou seja, o atendimento é algo muito importante, mas que, muitas vezes, é deixado de lado ou tratado como algo secundário.

Um atendimento humanizado, olho no olho, contribui, e muito, para a fidelização do seu cliente.

Uma dica é ter diversos canais de relacionamento, como telefone, WhatsApp Business, redes sociais, e-mail, entre outros. Segundo a pesquisa da Nuvem Shop, 68% dos clientes recorrem a meios não tradicionais (redes sociais, e-mail, WhatsApp) para serem atendidos,  ,por não terem tempo de falar ao telefone. Por, isso é importante investir nesses também.

Todos os meios devem seguir um padrão alto de qualidade, o que inclui responder rapidamente, pois ninguém gosta de mandar uma mensagem pelo WhatsApp e receber uma resposta horas e até dias depois, não é mesmo?

O atendimento deve ser impecável tanto no momento da venda quanto no pós-venda. Oferecer um suporte após o seu cliente já ter adquirido o seu produto ou serviço é algo que é levado muito em conta pelo consumidor.

Para que haja um bom suporte, treine seus funcionários a serem dinâmicos e com foco na resolução dos problemas, por meio de treinamentos focados no modelo do seu negócio.

Busque cursos a distância ou presenciais para treiná-los de forma apropriada. Você também pode fazer um manual do atendimento, com dicas para o dia a dia e com sugestões de como  lidar com situações adversas.

 

3.      Saiba ouvir o seu cliente

 Como já dito, clientes fiéis costumam dar feedbacks. Mas, para conquistá-los e  transformá-los em fãs da sua marca, também é preciso ouvi-los.

Você pode criar um formulário de pesquisa de satisfação com três ou quatro questões rápidas sobre como foi a experiência dele com a sua empresa, além de acompanhar os comentários nas suas redes sociais, na sua página do Google Meu Negócio – que são as informações do seu negócio no Google – ou apenas perguntar como foi a experiência dele no momento da saída, sempre de forma amigável.

 

4.      Leve o feedback recebido a sério

 

Agora que você já conseguiu o feedback do seu cliente, é preciso entender o que fazer com ele. Busque entender as críticas e levar em conta as sugestões apresentadas pelo consumidor.

É recompensador saber que um lugar que você frequenta ouviu a sua sugestão e fez alguma mudança ou adaptação com base nela, não?

Dessa forma, você mostrará que dá grande valor à opinião do seu cliente e que ele faz, sim, parte do seu negócio de uma forma próxima.

 

5.      Crie programas de fidelidade

 Aposte em estratégias mais incisivas para que os clientes sigam comprando do seu negócio.

Um exemplo de ação é criar um cartão de fidelidade. Á primeira vista, pode parecer algo simples que talvez não surtirá efeito, mas, sim, o cartão de fidelidade contribui para a compra recorrente se for oferecida uma boa recompensa, como uma refeição grátis a cada dez compras ou um brinde bacana.

Um dos exemplos de cartão de fidelidade, só que mais moderno, são os programas automatizados, que, por meio de um aparelho que fica próximo ao caixa, o cliente, a cada compra, digita o número do CPF e acumula pontos para trocar por produtos, como descontos, sobremesa, refeições grátis, brindes, entre outros. Esses programas têm a vantagem de serem simples de usar e eliminam o uso do cartãozinho de papel. Um exemplo de empresa que tem essa proposta é a Collact.

Outra forma de fidelizar é usar os próprios clientes para atrair novos. Promova ações de indicação, como, por exemplo, um cliente que indica um amigo ganha desconto. Nesse caso, você estará valorizando a indicação do seu cliente, que talvez seria dada de forma gratuita. Todos ganham!

 

6.      Use um CRM

 CRM é a sigla para Customer Relationship Management – em português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Como o nome já diz, é um programa criado para ajudar no relacionamento entre empresa e cliente.

Com o CRM, é possível cadastrar informações importantes – como data de aniversário,   e-mail, a forma de pagamento normalmente utilizada pelo cliente – e, com essas informações, você pode criar promoções e ações voltadas especialmente para esse cliente.

Suponhamos que o cliente Paulo sempre compra produtos para o filho pequeno, como fraldas, fórmula infantil, papinhas. Caso haja alguma promoção de alguns desses itens, você pode enviar uma mensagem pelo WhatsApp com as ofertas. Para encantá-lo ainda mais, mande a mensagem com alguns dias de antecedência avisando-o sobre a promoção, assim ele se sentirá especial por ter sido avisado antes de todos.

Outro uso do CRM é acompanhar o aniversário dos clientes e enviar algum e-mail ou mensagem simples pelo WhatsApp parabenizando-o e oferecendo algum desconto para ser usado no mesmo mês.

Checar as últimas compras realizadas pelo cliente via CRM pode ajudar você a saber quais são os clientes que compraram pela última vez há muito tempo e mandar uma mensagem perguntando se está tudo bem. Essa estratégia é muito utilizada por empresas de delivery, como iFood e Uber Eats.

Atenção: ao cadastrar o cliente no seu CRM, pergunte antes se ele autoriza receber mensagens, e-mails etc.

O CRM também ajudará a monitorar a fidelização dos clientes; afinal, não basta seguir essas dicas sem saber se estão dando resultado ou não, certo?

 

7.      Mantenha a qualidade

 Um dos segredos do sucesso de um negócio é a qualidade dos produtos ou serviços ofertados. Por isso, não se esqueça de sempre investir na qualidade – é ela um dos principais fatores que fazem o seu cliente retornar para o seu negócio, senão o principal.

Para manter a qualidade, recorra às dicas 3 e 4 deste artigo, ouça o que seus clientes têm a dizer e leve-os a sério. Implemente as melhorias sugeridas por eles, caso sejam adequadas, e busque sempre manter ou melhorar a qualidade do que está sendo ofertado.

Mostramos aqui a importância de investir na fidelização de clientes e algumas dicas que poderão te ajudar a entrar nesse mundo da retenção e clientes. É importante sempre ter em mente a necessidade de reter consumidores da sua empresa, pois eles contribuem para o crescimento do negócio como um todo, tanto na sugestão de melhorias como na indicação de amigos e familiares.

Quer saber como aumentar suas vendas? Separamos algumas dicas: https://www.roldaoblog.com.br/como-aumentar-as-vendas-e-faturar-mais-no-final-do-ano/

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